Une enquête menée par le Défenseur des droits analyse les relations des usagers aux services publics en abordant :

• la question des difficultés rencontrées par les personnes interrogées dans leurs démarches administratives, et en particulier en ligne ;
• les difficultés rencontrées pour résoudre un problème avec un service public (ou une administration) ;
• le renoncement aux droits.

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Ce que montre l’enquête :

• Des difficultés qui s’étendent à toute la population. En 2024, 61% des sondés rencontrent des difficultés, qu’elles soient ponctuelles ou régulières, contre seulement 39% en 2016. Des difficultés qui touchent toute la population, y compris ceux habituellement moins concernés (+ 86 % pour les cadres ou professions intermédiaires, + 75% pour les diplômés de master et plus).
• Des problèmes encore nombreux qui se résolvent plus rapidement avec un contact humain. Plus de 4 personnes sur 10 déclarent avoir rencontré un problème avec un ou des services publics au cours de ces 5 dernières années. La difficulté la plus souvent citée est celle de contacter quelqu’un pour obtenir des informations ou un rendez-vous.
• Le renoncement aux droits, une réalité. 23% des usagers sondés déclarent avoir déjà renoncé à un droit au cours des 5 dernières années, avec pour motif principal : la complexité des démarches. L’enquête montre également que l’expérience vécue lors des contacts avec l’administration peut conduire au renoncement. Ce phénomène est particulièrement marqué chez certaines catégories. Par exemple, 50% des personnes qui disent avoir vécu des discriminations venant d’un service public contre 20% de celles déclarant ne pas avoir vécu de discriminations.

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L’impact de la dématérialisation

En 10 ans les difficultés rencontrées par des usagers dans leurs démarches administratives, pour beaucoup en ligne, ont sérieusement augmenté selon le Défenseur des droits.

Une part non négligeable de la population n’arrive pas à faire ses démarches administratives en ligne seule :

• Moins d’une personne sur deux parvient à faire ses démarches en ligne, sans aide
• 36% déclarent avoir besoin d’une aide ponctuelle.

Des difficultés qui touchent les plus jeunes, comme les plus vieux. Les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51% des 18-34 ans et 53% de 55-79 ans.

“Les pouvoirs publics eux-mêmes sont dépassés par leur dématérialisation”

Jean-Christophe Iriarte-Arriola, interrogé mardi 14 octobre 2025 sur le sujet par Ici Picardie, répond à cette enquête.

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